Jakarta - SVP of Operations and Product Management Blibli.com Lisa Widodo mengatakan skala kepuasan konsumen menjadi hal utama dalam industri e-commerce di Indonesia, untuk itu harus selalu ditingkatkan dan dicarikan solusi apabila terjadi permasalahan dalam hal pelayanan konsumen.
"Selama delapan tahun beroperasi, Blibli.com sangat mengutamakan loyal dan kepuasan konsumen. Kami percaya bahwa roda bisnis ini akan terjaga dan berjalan lancar apabila rasa bahagia dirasakan oleh para konsumen, ketika itu terjadi konsumen akan terus balik lagi ke kita," ujarnya di WTC Mangga Dua, Jakarta, Rabu (4/9/2019).
Lantas seperti apa cara Blibli.com mengatasi permasalahan dalam ekosistem ini?
Lisa menuturkan banyak tim yang terlibat dalam hal pelayanan konsumen, semuanya dilakukan dengan sistem teknologi maupun secara manual dengan sentuhan manusia di dalamnya. Itu menjadi bagian penting bagi Blibli.com untuk menjaga emosional konsumen sehingga mendapat loyalitasnya.
"Sebenarnya tim customer Blibli itu hanya tampak terlihat depannya saja, sebenarnya di dalamnya itu banyak proses yang terlibat, terutama di internal house sistem yang kami punya untuk berkomunikasi dengan departemen-departemen yang terkait," terangnya.
Pada setiap unit departemen di Blibli, kata Lisa, memiliki akses terhadap sistem pelayanan, meskipun berada di lokasi yang berbeda. Akses tersebut dapat menyesuaikan dengan proses akuntabilitas yang ada.
"Itu semua pakai sistem, jadi semuanya interconnected, internal Blibli satu sama lain saling berbicara," jelasnya.
Sementara itu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan setia Blibli.com, pihaknya tengah mengembangkan Chat Live and Recommendation Assistant (CLARA) yakni chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan mendasar dari pelanggan.
Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com untuk memberikan pengalaman baik bagi para konsumennya terutama dalam mencari informasi seputar barang di beli.
"CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Tetapi, agen layanan sebelumnya BLITS tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya," jelasnya.
Diketahui, layanan bagi pelanggan ini adalah bagian dari upaya Blibli.com untuk mengutamakan kepuasan pelanggan yang juga tercermin pada 'Customer Satiafaction First', sebuah strategi bisnis yang mengutamakan layanan konsumen 24/7, pengiriman gratis, cepat, berkualitas serta pembayaran aman.
Diketahui, upaya Blibli.com dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya ini dianugerahi penghargaan dari Contract Center Service Excellence (CCSE) Award 2019 pada Online Shopping Category dengan predikat Call Center Excellence Predicate dan Email Good Predicate.
Sumber: https://inet.detik.com/cyberlife/d-4693982/cara-blibli-atasi-permasalahan-layanan-konsumen
